售后服务管理办法
第一条 为规范公司的售后服务工作，最大限度消除客户的不满情绪，增进公司与客户之间的沟通，提高顾客满意度，减少销售障碍，特制定本办法。
第二条 本制度适用于公司的售后服务活动。
第三条 销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划：
（一）销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门；
（二）当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。
第四条 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质管部，质管部对其进行分析，属产品质量问题的按《改进控制》实施。
第五条 接待人员对顾客来访（或投诉者）的接待，应做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，应在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
第六条 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
第七条 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质管部。质管部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
第八条 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
第九条 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质管部。若属本公司产品质量问题，质管部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
第十条 公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
第十一条 本办法由营业中心提出并负责起草、解释。
第十二条 本办法经有关部门共同审定，公司批准后发布，并纳入管理制度体系。
第十三条 本办法自公布之日起执行。
