“困扰了我11个月的难题，没想到你们两天就解决了！”柳州市融安县的王先生购买了一台冰箱，已经寄送退货，没想到冰箱却不见了。他一直以为消费投诉程序复杂，没想到执法人员处理投诉快捷又高效。
近日，柳州市融安县市场监管局接到王先生的投诉。王先生称，他花2200元在融安县某电器经营部购买了一台冰箱，因为出现故障，维修两次后仍无法正常使用。2022年初，他多次联系商家协商退货退款，商家同意了。然而，11个月过去了，商家却以退货系统显示未收到该货为由推脱办理。
接到投诉后，市场监管执法人员与王先生一同到该电器经营部现场调解。商家称，王先生退回的冰箱已按正常程序履行退货退款手续，但厂家退货系统未显示“收到”。他们与厂家位于融水苗族自治县的售后服务部联系，被告知冰箱已不在售后服务部，因此无法为王先生完成退货退款。这个被退回的冰箱到底去了哪里？
为核实情况，执法人员立即与融水市场监管部门联系并发出协助调查函。融水执法人员到该售后服务部核查发现，王先生退回的冰箱其实仍在此处，因无法提供外包装保护措施，物流公司拒绝托运，这才耽搁至今。
融安县市场监管局执法人员称，依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》规定，商品在三包有效期内经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求更换或者退货。经营者按照三包规定，对商品承担退货责任的，应当按照购货凭证的金额一次性退清货款，不得收取折旧费等任何费用。
在执法人员的耐心调解下，最终商家退回王先生2200元，并负责将冰箱返厂及处理后续退货程序。
